华北电力大学（北京）硕士学位论文电力营销中的客户关系管理问题研究姓名：杨雷申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：谭忠富;杨成兴华北电力大学T程硕—卜专业学位论文摘要本文根据国内外对客户关系管理研究的成果，具体分析了电力营销中引入客户关系管理的必要性和重要性，认为应该利用客户关系管理来整合企业的资源，建立科学的电力企业满意度评价体系和信誉度评价体系，树立以“ 客户为中心” 的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现电力企业的可持续发展。最后以郑州地区为例研究分析出如何选取合理的评价方法构建出一套较为合理的电力客户关系评价指标体系。关键词：客户关系管理，电力企业，客户满意度评价，客户信誉度评价 dom esti ati onshi pm ent，thi l edl yanal m of i m porti ngthe ati onshi p m entto the el ectri cpow erm ng，andi ers rel ati onshi p m entto di stri y，bui l di ng se ，bui l di ng upthe servi ce of “ erssi enti fi cel ectri c on credi ” ，rai si ngthe core com peti ti on pow ，achi evei ngthe conti nuabl eof el ectri ． se w ayto bui l dupa rati opm end，based area， ati onshi p j udgem enti ．the resul t how ectri Lei ( Pow y Com pany)D i prof．Tan W O RD S： errel ati onshi p m ent，El ectri c pow er group， se， t ng se声明本人郑重声明：此处所提交的工程硕上专业学位论文《省级电力公司物资招标管理中的评标问题研究》，是本人在华北电力大学攻读工程硕十专业学位期问，在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。

据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢之处外电力营销服务论文，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，电不包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对木研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：凼狸日期：丝：生智关于学位论文使用授权的说明本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件：②学校町以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文；③学校可允许学位论文被查阅或借阅；④学校可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；⑤同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定)作者签名：灶期：2竺丑：≤：堕导师签名日同期癣选! 丑：乏f7华北电力大学工程硕士专业学位论文询机构的深度访谈以及对CRM 的理论研究。其主要内同包括企业如何成功实施CRM 系统，如何提升自己的CRM 能力，如何在内部贯彻CRM 管理理念等。文献【91根据客户价值和客户关系价值理论，建立了客户评价指标体系，运用层次分析法和模糊综合评判完成客户识别，实现客户差别化的目标。

通过建立客户关系评价指标体系来确定客户与企业所处的客户关系类别，相应的采取客户关系发展战略。除了在理论上研究外，各界学者开始研究CRM 在企业内的应用Ll O J *正如客户关系管理在其他行业已经逐渐推广一样，电力行业内也逐渐引入了电力客户关系管理。由于电力这一商品的特殊性，电力企业客户关系管理既有一般客户管理的共同点，同时又具有自身的一些特殊性Il “ ，分析并指出这些特点是有效开展电力企业客户关系管理的前提。根据电力行业的特征，电力企业的客户关系管理应确立“ 以客户我中心，以市场为导向，以效益为目标” 的经营战略，并在这三者之间取得平衡l l ” 。电力企业的客户关系管理成功的关键因素有以下几个方面IJ ／l ：1) 高层领导支持。企业行政领导应高度重视电力客户管理，他应是客户关系管理战略的制定者和强力推动者，并提供资金、人力的支持，这是第一要素。2) 注意流程。要分析整个电力销售过程的信息流程和客户服务流程，要科学地根据本地的实际建立相应的体系和系统。3) 组织良好的团队。电力客户关系管理对电力供应的媒介有较大的依存度。组织好企业各部门人员，使员工人人都认识到客户关系管理的重要性，并使他们都知道这些工作的意义和流程，将会加强团队精神，从而建立内部良好的运行机制。

4) 激励人才。人才是客户关系管理良好运作的前提，人才不仅是技术的、业务的，而且是思想的、是有较强市场意识并对企业忠诚的人才，是勇于开拓、不断创新的人才。供电企业是电力系统中一个重要的组成部分，营销策略好坏对其生存发展起着至关重要的重要，为此，根据供电企业的特点构建一套有效的客户关系管理系统对供电企业的可持续发展有着重要的意义。学者们已经从不同的角度开始研究供电企业的客户关系管理系统，有的是从理论层次上进行论述l l “ oJ ，有的则是从操作的角度出发121刮电力营销服务论文，对如何构建客户关系管理信息系统提供指导。综上所述，客户关系管理系统已经收到国内外众多学者的重视，并己逐步在实践中得到推广和应用。客户关系在电力行业内的研究和应用还处于初级阶段，特别是有关于客户评价指标体系的研究，因此，有必要加强有关于CRM 在电力系统内应用的这方面的研究。1．3本论文研究的主要内容本文主要是借鉴国内外对客户关系管理研究的成果，分析电力营销中引入客户关系管理的必要性、特殊性及其特点和需要注意的问题，在此基础上研究如何构建3华北电力大学工程硕士专业学位论文一套电力客户关系评价指标体系，以及如何选取合理的评价方法，最后以郑州地区为例研究分析出客户满意度评价体系建立和客户信用度评价体系建立。

具体内容如下：1) 根据国内外对客户关系管理现状的研究对客户关系管理进行了定义、并介绍了客户满意度评价、信用评级的基本方法。2) 根据电力体制改革环境下的电力企业客户关系管理特点，阐述了电力企业正在面临价值链的变化，并结合电力客户分类及其特点，说明客户关系管理电力营销中的应用的必要性和重要性。3) 分析电力客户建立的评价体系。研究了所构建评价指标体系的特点，选取合适的评价模型来对这些指标体系进行评价。4) 针对郑州地区客户关系管理现状，给出郑州地区客户满意度评价体系和信用度评价体系的实施方案，并对这些评价体系进行应用。4华北电力大学工程硕士专业学位论文第二章电力企业客户关系管理评价需要考虑的问题在理论研究CRM 的基础上，各界学者开始研究CRM 在企业内的应用，正如客户关系管理在其他行业已经逐渐推广一样，电力行业内也逐渐引入了电力客户关系管理。由于电力这一商品的特殊性，电力企业客户关系管理既有一般客户管理的共同点，同时又具有自身的一些特殊性。2．1电力市场环境下客户关系管理的重要性2．1．1关于“ 客户” 的概念客户( er) 是客户关系管理系统运作的核心，企业服务的对象是各类客户。

传统上，“ 客户” 指向销售者购买产品或服务的人或者组织。事实上，“ 客户” 应当是指购买企业产品或服务的顾客，同时也可以指企业内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户．另外，企业与客户的关系不是静止和固定的，而是一种互动的学习关系，企业与客户之间必须进行交流和沟通，了解和影响，并在此过程中进行学习，从而更好的了解客户并提供更适合的产品或服务。2．1．2关于CRM 的理解CRM ( errel ati onm ent) 的含义就是客户关系管理。不同研究机构、公司、个人对CRM 有着不同的理解：1) IBM 公司对CRM 的理解IBM 理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把CRM 分为三类：关系管理、流程管理、接入管理。有两层面内容，一是企业的商务目标，企业实施CRM 的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求；二是企业要整合各方面信息，使得企业所掌握的每一位客户的信息都是完整一致的。2) G roup对CRM 的理解G roup认为，CRM 是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效5华北电力大学工程硕士专业学位论文地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此手段来提高企业的获利能力，收入以及客户满意度。

3) H urw i 对CRM 的理解H urw i tz group认为，CRM 的关键是信息自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM 既是一套原则制度，也是一套软件和技术。CRM 软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。客户关系管理在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM 应用软件简化协调了各类业务功能的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。除上述描述外还有很多其他研究机构与学者提出了各自不同的定义。他们从不同的角度分析了客户关系管理，可以看出，他们理解的共同之处是一致和明确的，就是“ 客户关系” 是客户与企业发生的所有关系的综合，使企业和客户之间建立的一种互惠互利的关系。但目前关于客户关系管理尚无统一的结论，通过研究这方面的文献，可以归纳出三种理解的思路：第一种思路：站在商业理念的角度，认为客户关系管理是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它使企业与客户的关系更加紧密。第二种思路：站在企业策略的角度，认为客户关系管理是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略。

第三种思路：站在系统开发的角度，认为客户关系管理是帮助企业以一定组织方式来管理客户的互联网软件系统。2．1．3客户关系管理的内含可以将CRM 理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略和策略是CRM 实施的指导，信息系统、l T技术是CRM 成功实旅的手段和方法，理念是CRM 成功的关键，是CRM 实施应用的基础和土壤。综合所有对客户关系管理的定义，可以理解为：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度，从而为客户创造价值，实现企业与客户的双赢。2．1．4电力企业研究客户关系管理的重要性电力体制改革的浪潮席卷了全世界，全球电力工业正在经历一次最大的变革。6华北电力大学工程硕士专业学位论文20世纪90年代以来，已经有20多个国家和地区打破电力行业的垄断局面，在各方面引入竞争。各国家从两个方面考虑电力行业改革的框架模式：一是重新认识公共事业的天然垄断性，重新界定天然垄断范围，认识到发电、输电、配电和售电垂直一体化并不是电力行业理所当然的基本运营模式；二是世界上许多先进的高新技术在电力企业推广和应用。

尤其是近十年来，以计算机和网络技术为代表的信息技术引发了全球的信息化浪潮，正在形成一场新的技术、产业和社会革命，这场革命不仅推动着经济全球化的进程，也对全球电力企业的生存、发展、管理、服务带来了深刻而重大的影响。目前在我国，以“ 厂网分离” 、“ 竞价上网” 等为核心内容的电力体制改革格局已经在全国范围形成，电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。企业的营销环境也在逐渐发生着变化，这种变化意味着电力企业加强客户服务，系统化研究客户，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，成为共识。电力企业所面I临的竞争形态由区域垄断转变为广域竞争，产品渠道由一厂一网转变为竞价上网，服务理念从供电管理转变为营销服务，国家政策由政策管制为局部放开。在这种变革中，电力企业失去了原来垄断权，这就必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以“ 客户为中心”的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。

电力改革使全球电力工业向着以下几方面发展：由垄断经营到竞争经营：从服从管制来落实客户利益到积极响应客户需求；从着眼于所有者权益的回报到着眼于股东价值的最大化；从自上而下的决策方式到相应于市场的生产决策：从原来的有限的信息发布到对外更多的信息发布；从电价基于成本到电价基于市场。2．2电力客户的特征2．2．1电力客户的分类电力客户按照其所处的行业不同进行分类，总共分为八大类：1) 农、林、牧、渔业21工业( 包括轻工业、重工业、制造业)31建筑业4) 交通运输、仓储、邮政业51信息传输、计算机服务和软件业61商业、住宿和餐饮业71金融、房地产、商务及居民服务业7华北电力大学工程硕士专业学位论文8) 公共事业及管理...

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