电力优质服务论文电力服务营销的现状与持续改进策略研究 摘要:供电企业如何持续的改进电力服务营销策略,满足顾客日益增长 的服务需求,是其生存的根本。在分析我国电力服务营销环境的基础 上,本文对我国电力服务营销的现状和存在的问题进行了详细的分析, 并针对性的提出了持续改进策略。 关键词:电力服务 营销 改进策略 2009年全国电力工业统计快报,上半年,受国际金融危机影响, 用电需求减少,全国电力供需呈现出供大于求的态势。由于全球经济 持续低迷,我国经济面临着产能过剩、增长乏力的局面,全国电力供需 会出现持续供大于求、或基本持平、增速降低的态势。面对这一严峻 的形式,供电企业如何持续的改进电力服务营销策略、提高顾客满意 度,扩展市场需求成为一项重要的课题。 电力服务营销的环境分析1.1 电力体制改革持续推进 电力体制改革的总体目标是:打破垄 断,引入竞争,提高效率,降低成本,健全电价机制关于电力方面的论文,优化资源配置,促进电 力发展,推进全国联网,构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放 有序、健康发展的电力市场体系。从2002 月,国务院批准实施《电力体制改革方案》,到目前为止电力市场改革已取得以下进展:电力 “政企分开”改革已基本完成,实现了国家、大区和省级层面上的政 企分开,政府、企业和中介组织基本到位。

“厂网分开”改革已经 完成,先后成立五大发电集团、两大电网公司、四大辅助公司,大区电 网公司和省公司的体制改革正在进行。建立了电力监管机构。当前 以国家能源委员会、国家能源局和国家电监会为主体的国家层面的电 力行业决策、管理、监督架构,势必成为今后一个时期电力体制改革 提速的引擎。在电价改革方面,《电价改革方案》已于2003 经国务院批准通过,并发布实施。按照《电价改革方案》的原则和要求,要积极推进上网电价、输电电价和销售电价的改革。这些都为电 力服务营销体制改革创造了良好的条件。 1.2 电力需求持续增长 从改革开放以来,经过三十多年的快速增 长,我国超过日本,成为继美国之后的世界第二大经济体,并且这种增 长势头有望继续保持下去。经济的快速增长对能源产生了巨大的需求, 而电力作为基础的能源之一,在国民经济中具有不可替代的重要地位 和作用。电力网络覆盖国民经济的各个领域,是现代社会国民经济其 它市场赖以存在的物质基础和先决条件。今后很长一段时间,电力需 求总体上会保持持续增长的势头。 我国电力服务营销的现状分析2.1 在既有体制下初步建立了比较完善的电力服务营销体系 着电力体制改革的深化,我国供电企业已经完成从生产型向生产经营型的转变,进而初步完成了向经营服务型的转变。

我国电力服务营销 工作已经取得了长足的进步,具体体现在以下几个方面:初步建立了 “以客户为中心,满足客户需求”的营销观念,“以市场为导向,以营销 服务为中心”的营销机制。初步建立了比较完善的营销组织,主要 包括各地方供电企业成立了电力客户服务中心。目前全国供电企业客 户服务中心,可分为“大客服”、“小客服”两类。“大客服”模式以山 东电力集团所属客户服务中心为代表,把原有市场营销部和与客户相 关的职能全部划入大概念的客户服务中心,形成营销服务“一口对外” 的管理模式;在“小客服”模式中,市场营销部和客户服务中心保持独 立,全国绝大多数供电企业客户服务中心属于“小客服”模式。初 步建立了营销服务技术支持系统。目前,依据国家电网公司“十一五” 信息发展规划,国家电网公司正在积极实施国家电网公司信息化建设 工程(“SG186 工程”),其中,营销管理是这一信息集成平台的八大应 用业务之一。初步建立了一支比较训练有素的营销队伍,尤其是树 立了特别能吃苦、能战斗的作风和形象,例如,在2008 年百年难遇的大 雪灾中,电力系统职工出色完成了电力系统的抢修、恢复等任务。 2.2 我国电力服务营销存在的问题 虽然我国电力服务营销取得 了长足的进步,但是与顾客的期望还存在很大差距,主要存在以下几个 方面的问题: 2.2.1 没有完全树立市场、竞争和服务意识。

目前,由于我国的电 力垄断的问题并没有得到彻底的解决,虽然局部市场已经出现比较激 烈的竞争,但供电市场总体上仍然处于市场垄断地位,这就造成多年来 在计划经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能彻底 得到解决,重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依然 很严重。 2.2.2 管理体制不能完全适应市场和顾客的需求。首先,由于我国 现有的区域大电网都是由小电网多次联网形成的,其营销机构大都按 原区块划分,各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务,处于条块 分割的状态,这种电力“小营销”运营模式存在着不少弊病。其次,诸 多供电企业营销部门不能和其他部门形成高效的协同作战能力。多年 来供电企业强调了专业管理关于电力方面的论文,忽视了整体协调,最突出的表现是电力营 销和客户服务还只是少数职能部门的事情,而不是企业各个职能机构 的共同任务。 2.2.3 提供的电力服务不能完全满足顾客的需求。目前,绝大多数 供电企业提供的服务存在单一性、粗糙性与趋同性的问题。服务的单 一性,指服务的内容单一,如有些企业仍只重视传统的售电服务,忽视 售后服务及发电与输电服务;服务的粗糙性,指服务不够深入、细致,走 过场,搞形式主义,服务质量较差,难以使客户满意;服务的趋同性,指服 务市场没有细分,采取无差异市场营销的服务策略,如向农电市场、工 业用电市场、商业及服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务 方式。

同时,电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式, 不能形成自己有特色的营销优质服务,难以满足客户日益提高的对电 力企业服务的个性化需求。 2.2.4 营销团队还需要加强建设。有部分职业道德素质不高、敬 业精神较差、缺乏专业技能,不能给客户提供优质的服务,有时会造成 很恶劣的社会影响,破坏企业苦心树立的社会公众形象,如2005 21日,成都电业局抄表公司锦江分公司因在催收电费时错停电,未能及 时纠正并送电,被四川省电视台影视文艺频道《现场新闻》栏目于 月22日曝光,产生的影响和后果为人始料不及。 我国电力服务营销的持续改进策略针对上述存在的问题,供电企业需要从以下几个方面持续改进: 全员树立市场、竞争和服务意识。随着电力市场体制改革的深入,现 阶段供电企业的市场垄断地位有可能被打破,同时其他能源的替代、 客户和发电企业的直供等竞争因素,都会迫使、或需要供电企业改变 工作作风,以市场和服务为先导。继续推进管理体制改革。供电企 业需要打破目前存在的条块分割的状态,推行“大营销”的运营模式, 完成责权利机制,使各个职能部门能协同努力为顾客提供更好的服 务。服务的持续改进。供电企业需要继续推进营销服务技术支持系 统的改善,为提供更好的优质服务提供硬件和技术支撑;同时,提供差 异化服务策略满足顾客日益增长的个性化服务需求。建立完善的培 训机制,完善营销团队建设。高素质的营销团队建设是一个长期过程, 供电企业需要制定长期的人才培养规划,加强日常培训和实战训练。 参考文献: 电力营销精细化策略的探索与实践[J].电力需求侧管 理.2010.12(2):58-60. 优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管 理.2010.(2):14-15.

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