王星

[摘 要]电力业扩报装业务具有时效性，即一般申请业扩报装的客户都希望供电公司具有简便的业务流程和高效的进度管理，能在最短时间内让客户经济安全地用上电。然而受到诸多因素的影响（如客户在柜台受理时因资料携带不齐全而无法办理业务申请、供电方案的审批流程过于复杂等），现阶段不少供电公司的业扩报装业务还不够规范，较低的业务处理效率极大地影响了客户的满意度，故本文将就如何提高电力业扩报装的速度进行探讨。

[关键词]电力业扩报装；速度；影响因素；处理对策

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0107-01

1.电力业扩报装速度的影响因素

第一，业务申请受理阶段的问题。传统的业务申请受理方式为柜台受理，这就需要客户亲自去营业厅填写用电申请书中的各项栏目，再由客户服务人员录入电脑。但由于很多客户并不熟悉申请书上各栏目的正确填写方式，因此经常出现填写错误而延误报装时间的情况（如很多客户无法合理填写申请容量，受理后在后续环节才发现申请容量不合理，再更改申请容量而影响业扩报装速度）；很多客户在填写报装申请书时没有带齐所需资料和证件，需要补齐资料和证件后再次到营业厅进行填写。

第二，现场勘查阶段的问题。由于现场勘查牵涉的部门和人员较多，除勘查员外还有设计人员、生产技术人员、配网运行人员、总承装单位管理人员、线路承装人员和变电承装技术人员等相关人员，必须选择这些人员都有空的时间段，如果恰巧某些人员工作日程表变动，则整个勘查计划就要随之改变，所以确定勘查日期费时费力。

第三，审批供电方案阶段的问题。以不少供电公司申请容量在2000千伏安及以上的流程为例：首先由营业厅受理客户申请，客户服务中心的勘查员、工区及相关部门人员现场勘查之后，由勘查员整理现场勘查意见并提出供电方案；其次由工区和客户服务中心对供电方案会签后送至计划部和生产技术部会签；再次由总工程师审定供电方案，生产副总经理批准该方案；最后由客户服务中心通知客户，如果客户无异议，则确定此供电方案。由上述流程可知，供电方案提出后需要经过四个部门会签审核，两位公司领导审定和批准，所需时间经常在十天以上，如果期间有相关人员出差或有不同意见而需反复磋商，耗时将会更长。

第四，装表接电阶段的问题。客户工程经供电公司验收合格后，供电公司派人装表、加封计量设施，客户在供电公司办理相关手续。大多数客户能够很快办完相关手续，但个别客户在需签订供用电合同时，企业法人不在又没出具委托代理人签字的委托书，造成不能及时签订供用电合同；也有个别用户因资金紧张不能交清相关费用，供电部门暂不送电，影响业扩报装速度。

2.加快电力业扩报装速度的对策

2.1 业务申请受理阶段的处理对策

除客户登门书面申请外，供电公司要积极拓展网上营业厅申请和电话申请的方式，客户服务人员收集到必需的基本信息（如客户姓名、地址、联系方式、电能用途等）就可以开始受理。网上申请和电话申请方式不但可以节约成本，而且可以节省客户来回营业厅及填写表格的时间及精力，有利于提高客户满意度，此外可以缩短营业厅的接待时间，减少营业厅的客流量及客服人员修改表格不当之处的次数，切实提高营业厅与客户服务中心员工的工作效率。

2.2 现场勘查阶段的处理对策

现场勘查要得到的基本信息可以从配电网自动化系统获取（该系统提供配电负荷、数字地图及网络信息，拥有完善的配电网自动化系统），从而使生产技术人员与配网运行人员不必到现场去收集此类信息；对于特殊供电线路架设及核定电价因素，设计人员、电费管理中心人员和计量中心人员集中到现场收集资料即可。此举可以大大节省供电公司的派工人数，缩短现场勘查时间，提高现场勘查阶段的工作效率。

2.3 审批供电方案阶段的处理对策

因为供电方案的具体接线方式只有可数的几种模式，通常对应不同的计量方式和容量，电压等级也只有可数的几种类型，因此供电公司可以考虑构建典型供电方案的数据库；而电网的许多参数电力业扩论文，如供电能力是可量比的，因此确定供电方案的依据是可判断且明确的。基于此，供电公司可以在GIS配电网自动化系统平台上设计一个专家系统，该系统包含电网的基本信息、客户接入电网的依据判断及多种类型的供电方案，当输入客户的申请信息时，就会输出几种备选方案，由客户从中选择；然后由客户服务人员对客户选定的方案进行备案并告知项目经理。

对于有特殊要求而不适合使用专家系统的用户，供电公司可以使用方案审定会的方式，把客户服务中心、工区、生产技术部、计划部和公司领导等相关人员聚集到一起讨论供电方案，在会上确定最终的方案，这就减少了因逐个部门会签及意见分歧反复会签而导致的时间浪费。

2.4 装表接电阶段的处理对策

客户在签订供用电合同并办理完相关手续后，供电公司应在规定时限内送电。供电公司在接到客户竣工验收申请的同时，就应着手准备办理送电前其他相关手续，例如：起草、评审、签订供用电合同等事宜，通知客户交清相关费用等。待工程验收合格后，客户在最短时间内就可以办理完相关手续，及时送电，避免验收合格后，相关手续迟迟不能办完而延误送电时间。

2.5 其他处理对策

第一，实施二级业扩监督。供电公司在业扩报装工作中要实施分级监控，其中第一级由营销部把相关部门和人员组织起来每月稽査客服部门办理的业务要监控业扩报装方案的制定、审核的答复、检查的结果、签订的合同以及装表接电等工作完成的时限；第二级由供电公司上级营销部门根据自身的情况监控所属下级单位的工作情况，以此来加快电力业扩报装的速度。

第二，对相关员工实施培训。供电公司要聘请专业的老师定期为营销部门的员工进行服务意识、服务技能方面的培训，并对营销部门员工的工作进行定期及不定期的明察暗访，以督促营销岗位工作人员保持较高的工作效率和优质的服务水平；要逐步对员工进行信息观念的培训以适应新的管理信息系统，包括系统规则观念、数据共享观念及信息安全意识等的培训，使得业扩报装业务更加高效的进行。

第三电力业扩论文，引进客户评价体系。供电公司要高度重视客户的投诉，建立健全电力业扩报装服务责任的追究制度，对那些涉嫌“三指定”以及对客户利益造成侵害的事件，或在整个电力业扩报装工作中产生了不良社会影响和经济损失的事件要严格追究责任。

第四，实行“一站式服务”。供电公司受理客户报装申请后，由客户服务部门组织生产技术部、营销部、发展策划部、计量中心等部门对供电方案进行“一站式”制定、答复、设计审查、竣工验收、装表接电等，减少客户在各部门往返奔波时间，充分体现“一口对外”，整合资源，减少推诿现象的发生，加快业扩报装速度。

第五，制定业扩报装工作奖罚制度。针对每一位参与报装工作的人员，供电公司要根据其不同岗位规定办理业扩报装工作时限、工作质量、服务态度进行评价考核，优者奖，劣者罚，按季度对报装工作人员受理的报装业务量、完成率、完成质量、完成时间、用户评价进行检查测评，作为季度考核一项内容，切实增强工作人员主动服务客户意识。

3.结语

近年来随着用电需求的不断增加，各供电公司业扩报装的业务量日益增多，这就要求供电公司在确保业扩报装工作质量的基础上，就影响业扩报装速度的因素进行分析，并制定对策来切实提高业扩报装的速度，从而让用户早日用上放心电。

关键词

[1]张金娥.影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].电力需求侧管理，2011（5）.

[2]陈政琦.关于供电企业业扩报装工作流程优化的分析[J].中国电业（技术版），2012（4）.

[3]李丛连.对电力业扩报装工作若干问题的思考[J].黑龙江科技信息，2011（35）.

中国科技博览2016年14期

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